Itaú Unibanco lidera ranking de reclamações no Procon-SP em 2012
O banco recebeu 1.108 reclamações durante o ano, segundo pesquisa.
Na sequência, estão a Claro e o Bradesco, líder de queixas em 2011.
Na sequência, estão a Claro e o Bradesco, líder de queixas em 2011.
Darlan Alvarenga Do G1, em São Paulo
8 comentários
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10 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2012
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Posição no ranking
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Empresa
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Número de reclamações
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1º
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Itaú Unibanco
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1108
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2º
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Claro
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1.006
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3º
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Bradesco
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976
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4º
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Vivo
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967
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5º
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B2W (Americanas.com/ Submarino/ Shoptime e Sou Barato)
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718
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6º
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Banco Votorantim
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621
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7º
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Carrefour
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595
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8º
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Grupo Oi
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586
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9º
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Eletropaulo
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576
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10º
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Santander
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568
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Fonte: Procon-SP
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O Itaú Unibanco liderou o ranking de empresas que
mais geraram reclamações na cidade de São Paulo em 2012, segundo balanço
divulgado nesta terça-feira (12) pela Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria estadual da Justiça e Defesa
da Cidadania.
A instituição financeira recebeu 1.108 reclamações
durante o ano. É a segunda vez seguida que um banco lidera o ranking, elaborado
desde 1998. Em 2011, o Bradesco recebeu o
maior número de queixas.
Na sequência, estão a Claro, com 1.006 reclamações;
o Bradesco, com 976; a Vivo, com 967; a B2W, com 718; o Banco Votorantim, com
621; o Carrefour, com 595; o Grupo Oi, com 586; a Eletropaulo, com 576, e por
último o Santander, com 568.
Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações
Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. São consideradas no
ranking apenas as queixas registradas por meio de um processo administrativo no
órgão após não ter ocorrido acordo com a empresa na fase inicial do
atendimento.
No total, foram 4.027 empresas reclamadas ante
3.639 no ano anterior. O Procon-SP destacou, entretanto, que o número
reclamações fundamentadas caiu no ano passado. O número foi reduzido de 33.401
em 2011 para 29.697 em 2012.
"O total de reclamações solucionadas saltou de
87% em 2011 para 88%", afirmou o diretor-executivo do Procon-SP, Paulo
Arthur Góes.
No ranking das 10 empresas mais reclamadas por percentual de não atendimento, quem lidera a lista é o Banco Votorantim, com 91% das reclamações não atendidas. “O BV foi a instituição que menos atendeu seus consumidores em 2012”, destacou Góes.
No ranking das 10 empresas mais reclamadas por percentual de não atendimento, quem lidera a lista é o Banco Votorantim, com 91% das reclamações não atendidas. “O BV foi a instituição que menos atendeu seus consumidores em 2012”, destacou Góes.
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10 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2012
POR PERCENTUAL DE NÃO ATENDIMENTO |
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Posição no ranking
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Empresa
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% de reclamações não atendidas
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1º
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Banco Votorantim
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91%
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2º
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Carrefour
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63%
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3º
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Eletropaulo
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62%
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4º
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Bradesco
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60%
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5º
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Itaú Unibanco
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58%
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6º
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Grupo Oi
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51%
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7º
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Santander
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47%
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8º
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B2W (Americanas.com/ Submarino/ Shoptime e Sou Barato)
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29%
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9º
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Claro
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21%
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10º
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Vivo
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16%
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Fonte: Procon-SP
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Na sequência, aparecem Carrefour (63% das
reclamações não atendidas), Eletropaulo (62%), Bradesco (60%), Itaú Unibanco
(58%), Grupo Oi (51%), Santander (47%), B2W (29%), Claro (21%) e Vivo (16%).
Segundo o Procon-SP, o número total de atendimentos
para consultas, orientações e queixas em 2012 foi de 602.611, uma diminuição de
17% em relação ao registrado em 2011. Estes atendimentos geraram 139.066
encaminhamentos de reclamações à empresas. Nesta fase preliminar, segundo o
órgão, 79% dos casos foram solucionados e 21% (29.697) se transformaram em
reclamações fundamentadas.
De acordo com o balanço, em 2012, a área de
produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou
maior número de reclamações (33%); seguida por assuntos financeiros (bancos,
seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (telecomunicações e
energia elétrica, saneamento básico, etc), com 16,5%.
Segundo o Procon-SP, um dos destaques do ano
passado foi o crescimento dos atendimentos em relação aos sites de compras
coletivas, que em 2011 não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. O site
Groupon, por exemplo, que figurava na 228º na classificação geral, em 2012
aparece na 21ª posição.
saiba mais
"Em 2012, foram feitas pelo Procon mais de 32
mil fiscalizações, com 4.500 autuações e cerca de R$ 200 milhões aplicados em
multa", disse Góes.
Segundo ele, o índice de pagamento de multas ficou
em torno de 40% e nos casos em que não ocorreu o pagamento o órgão partiu para
outras medidas como a suspensão das atividades da empresa.
Ranking
estadual
O Procon-SP também divulgou pela primeira vez um ranking estadual com a soma das reclamações feitas na capital e nos Procons de mais 5 cidades: Santo André, Jundiaí, Votuporanga, São José dos Campos e São José do Rio Preto. Juntas, essas cidades respondem por 32% da população do estado.
O Procon-SP também divulgou pela primeira vez um ranking estadual com a soma das reclamações feitas na capital e nos Procons de mais 5 cidades: Santo André, Jundiaí, Votuporanga, São José dos Campos e São José do Rio Preto. Juntas, essas cidades respondem por 32% da população do estado.
Um dos destaques do ano passado foi o crescimento dos atendimentos em
relação aos sites de compras coletivas, que em 2011 não apareciam na lista dos
50 mais reclamados
Neste ranking, a empresa com o maior número de
reclamações fundamentadas em 2012 foi a Claro (1259), seguida pelo Itaú
Unibanco (1.229) e pela Vivo (1.080). Completam o top 10, pela sequência:
Bradesco (1.046), BV (760), B2W (751), Oi (679), Carrefour (669), Santander
(635) e TIM (630).
Índice de
compromisso empresarial
O diretor executivo do Procon afirmou em entrevista que o órgão estuda criar um novo índice que, a partir do percentual de reclamações solucionadas e da qualidade do atendimento do pós-vendas possa medir o nível de compromisso das empresas com o consumidor.
O diretor executivo do Procon afirmou em entrevista que o órgão estuda criar um novo índice que, a partir do percentual de reclamações solucionadas e da qualidade do atendimento do pós-vendas possa medir o nível de compromisso das empresas com o consumidor.
"É uma idéia, estamos estudando", disse
Góes. "Estes dados podem ser úteis para o acionista, para o
investidor", acrescendou. defendendo que este tipo de informação seja
considerada também no cálculo do Índice de Sustentabilidade Empresarial da
Bolsa de Valores de São Paulo.
Outro
lado
Em comunicado, o Itaú Unibanco afirmou que o volume de reclamações de 2012 "foi impactado por um motivo em específico", a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. "Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", disse o banco.
Em comunicado, o Itaú Unibanco afirmou que o volume de reclamações de 2012 "foi impactado por um motivo em específico", a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. "Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", disse o banco.
Além disso, o banco aponta que o Procon não
considera proporcionalidade, fazendo com que apenas as empresas grandes
apareçam no ranking.
"O volume absoluto de registros não deve ser,
por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e
serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações
fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa",
afirma o Itaú. "O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir
aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará
investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para
mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para
oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente",
acrescentou
Em nota, a Claro informa que tem trabalhado para a
melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores.
Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em
tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao
consumidor. Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o
atendimento e auto-serviço dos clientes, tais como: canais interativos de
consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de
pacotes por SMS.
"A operadora reafirma seu compromisso com a
sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus
canais disponíveis – atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E,
além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo,
Twitter, Facebook e Orkut."
A Oi diz que em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões, com
foco na expansão da rede e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes.
Para esse ano, a companhia prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos em todo o
país, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas
tecnologias e melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento
e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes.
As outras empresas que entraram no ranking ainda
não se pronunciaram.
